Por qué no es saludable comunicar normalidad en medio de una crisis

La mayor parte de las compañías que han decidido alzar la voz en tiempos de pandemia lo han hecho con un mensaje esperanzador y de aliento hacia la comunidad. Sobran los ejemplos de discursos épicos, en los que se resalta que ¨a pesar de todo¨, la organización va a brindar su servicio o entregar su producto como lo ha¨hecho siempre¨.

Otras marcas han optado por un diálogo más crudo y sincero. El que empieza por asumir que la propia organización atraviesa una crisis, porque las personas que la integran también sufren las consecuencias de la pandemia.

No se trata de establecer un contrapunto directo entre dos estilos comunicacionales, sino más bien de tomar lo mejor de cada uno como síntesis de buenas prácticas.

Sabido es que el intangible más preciado de cualquier organización es su reputación. La misma se nutre, entre otros atributos, de la credibilidad. La que pone en juego con cada decisión que toma de cara a sus consumidores. La supuesta normalidad que algunas compañías buscan transmitir choca de frente con la realidad. Esa en la cual se encuentran insertos los destinatarios de su mensaje y los propios colaboradores de esas organizaciones.

Resulta más interesante entonces conocer la capacidad de adaptación, la velocidad de reacción, y el nivel de preparación de esa compañía para hacer frente a una situación inédita. Como así también, de qué manera cuida a su personal, le brinda herramientas para desenvolverse en este contexto, cómo lo contiene.

En definitiva, el compromiso de una marca se construye de adentro hacia afuera. Todo lo que haga en términos de fortalecimiento interno tendrá repercusión en la calidad de su producto o servicio.

El hecho de asumir que se está atravesando una crisis no representa una debilidad. Y reconocerla y gestionarla como tal impactará de manera positiva en la reputación de la organización. Es lo que en definitiva permitirá darle continuidad a la operación, al negocio.

En una época en que el público exige transparencia a todo nivel, las marcas no pueden mantenerse al margen. Toda comunicación que no guarde coherencia con la realidad será castigada, tarde o temprano, por los consumidores. Quien subestime la crisis será sancionado por no haber hecho lo suficiente, mientras que quien exagere la reacción recibirá el repudio derivado de la sobreactuación.

Las organizaciones que han atravesado crisis mediante una gestión de diálogo franco y sincero, han salido fortalecidas de esas situaciones. Distinto ha sido el destino para aquellas que han negado o falseado esa realidad.

Si la crisis es leída en clave de normalidad, deja de ser crisis para convertirse en contexto, paisaje cotidiano.